Um dos grandes desafios dos vendedores é o atendimento de clientes considerados difíceis.Como lidar com clientes chatos? – é a pergunta que geralmente me fazem.
Embora eu não acredite em fórmulas mágicas, aqui vai uma dica. Primeiro – O que entendemos como um cliente difícil? A primeira coisa a ser feita é tentar decifrar o tipo de cliente que está na nossafrente e o motivo da sua “chatice”.
• Ele pode “ser” chato porque é exigente, detalhista e técnico e não sai por aímetendo a mão no bolso para qualquer vendedor;
• Ele pode “estar” chato porque teve problemas com o atendimento ou com os produtosque comprou;
• Ele pode “estar” enfrentando problemas particulares ou até mesmo “ser” chato pornatureza;Segundo – De que lado está o problema?Antes de entrarmos no assunto, vamos esclarecer uma coisa importante – O que nós,vendedores, queremos de um cliente
– Fechar a venda e pensar na melhor forma degastar a comissão ou comprar uma boa briga?A resposta é tão óbvia que você deve estar pensando que só um maluco faz umapergunta destas, não está? Sabe o que é?
Já ouvi muito vendedor dizer que pode até perder a venda, mas não leva desaforo p’ra casa! Bem, mas vamos partir do princípio de que nós somos da paz e que tudo o que queremosé ver o cliente feliz e a nossa conta bancária engordando, certo?
Então qualquer estratégia que possamos adotar tem como objetivo baixar a adrenalinados clientes chatos e, se possível, transformá-los em bons amigos.
Se formos capazes de entender a situação e definir de que lado está o problema, vaificar mais fácil resolver cada conflito. Vamos ver cada um dos casos?
1. Estratégia para lidar com clientes exigentes, detalhistas e técnicosPrimeiro – Definir de quem é o problema. Quando você se depara com um cliente exigente que valoriza cada um dos centavos quevai gastar, ou excessivamente técnico a ponto de fazer perguntas que você nemimaginava que alguém pudesse fazer, de quem é o problema, seu ou dele? É lógico que é seu! Ele está desempenhando o papel que cabe a um bom comprador –valorizar cada centavo investido.
Segundo – Resolver o problema
Cabe a você, como vendedor, saber negociar, ter competência para responder às perguntas, eliminar as dúvidas, e dar ao cliente a segurança de que está fazendo umbom negócio.
2. Estratégia para lidar com clientes aborrecidos com o atendimento, ou com aqualidade dos produtos ou serviços
Primeiro–Definir de quem é o problema
Como aumentar o seu poder de persuasão4. A terrível vingança.
A partir desse momento você, como vendedor, vai começar a pôr em prática a sua terrível vingança – vender o mais que puder para esse cliente!
5. Moral da história - Quem ri por último é porque conseguiu ganhar mais!
Luiz Viegas
Consultor de Produtividade e Comportamento
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