A DECISÃO

Charles Chaplin não foi somente um grande comediante, criativo, que nos legou peças raras do cinema. Soube legar mensagens de piedade, de compaixão, mesmo numa época em que o cinema ainda era mudo. Servindo-se da possibilidade que detinha, criou o personagem "Carlitos", doce, ingênuo e trapalhão, tudo ao mesmo tempo. Contudo, com um detalhe indiscutível: uma imensa capacidade de amar.

Sabendo tecer críticas sem se tornar agressivo, Charles Chaplin legou ao mundo um acervo considerável de peças cinematográficas, até hoje vistas e revistas. Mas, não somente fez cinema...

Como ser humano, desde cedo, sofreu muito, vivenciando na infância a dor da orfandade paterna e a doença mental de sua mãe. Triunfando, apesar de todas as adversidades, ele escreveu belas páginas, e uma delas fala exatamente em como superar os obstáculos da vida. Chama-se: a decisão, que transcrevemos abaixo:

"Hoje levantei cedo pensando no que tenho a fazer, antes que o relógio marque meia-noite.

É minha função escolher que tipo de dia vou ter hoje.

Posso reclamar porque está chovendo ou agradecer às águas por lavarem a poluição. Posso ficar triste por não ter dinheiro ou me sentir encorajado para administrar minhas finanças, evitando o desperdício. Posso reclamar sobre minha saúde ou dar graças por estar vivo. Posso me queixar dos meus pais por não terem me dado tudo o que eu queria, ou posso ser grato por ter nascido.

Posso reclamar por ter que ir trabalhar ou agradecer por ter trabalho.

Posso sentir tédio com as tarefas da casa ou agradecer a Deus por ter um teto para morar.

Posso lamentar decepções com amigos ou me entusiasmar com a possibilidade de fazer novas amizades...

Se as coisas não saíram como planejei, posso ficar feliz por ter hoje para recomeçar.

O dia está na minha frente esperando para ser o que eu quiser. E aqui estou eu, o escultor que pode dar forma. TUDO DEPENDE DE MIM!

Você já parou para pensar em como pode decidir pela sua felicidade ou infelicidade, a cada dia?

Já se deu conta de que tudo depende da forma como você encara o que acontece?

Há tantos momentos na sua vida, que você desperdiça, e passa na inutilidade ou na reclamação. Momentos que podem se transformar em aflições ou em alegrias.

Num momento você pode resolver vencer ou se entregar à derrota; libertar-se das velhas fórmulas de queixas ou prosseguir acabrunhado e triste.

Lembre-se: a cada segundo você pode decidir o momento seguinte. Por isso, resolva-se pela escolha da melhor parte, porque este é o seu momento de decisão."

Bengala na cabeça (quase)

"Quase levei uma BENGALADA na cabeça"

Por diversas vezes, me deparo com situações em que a troca da mercadoria se torna complicada, mas de tanto lidar com isso, juntando com a minha boa vontade em satisfazer os meus clientes, conto-lhe um fato interessante.
No ultimo dia 15 de Outubro, logo de manhãzinha, uma senhora com uma certa idade chegou intensamente descontrolada na minha loja aqui em Marília, no interior de São Paulo, com uma sacola da minha loja e dentro uma bolsa preta com a alça descosturada.
Em alta voz e sotaque carioca, ela afirmava que o produto tinha apresentado defeito em apenas duas vezes de uso, e que tinha ganhado de presente da sua neta que morava na em Marília, na qual estava passeando e que aquilo tinha acabado com a alegria do seu passeio.
Minha primeira atitude: corri, peguei uma bolsa da mesma coleção, retirei os enchimentos e prontamente, sem dizer uma palavra, entreguei a ela. Então eu disse: ”peço-lhe desculpas e como forma de agradá-la e querer tê-la como nossa cliente, receba este lindo brinco com strass Swarovisky de presente, pois você é uma mulher que merece estar sempre bonita, e pelo brinco que está usando percebi que gosta de coisa diferente”.
De repente, ainda suspirando fundo, a senhora olha para mim, pasma com minha atitude e sem palavras, começa a encher os olhos de lágrimas. Em seguida diz: “nunca imaginei que isso pudesse acontecer, pois eu já estava preparada para dar com minha bengala na sua cabeça”! Ela usava essas palavras, e dizia que estava quase tendo um infarto por tanta chateação e que acordou às 6 horas da manha naquele dia para então resolver este grave assunto.
Acontece que, ao tentar acalmar a senhora, abracei-a e a acariciava, dando-lhe atenção especial. Passados poucos minutos, chega uma moça e vê a cena. Sem entender, se aproxima de nós e inicia o seguinte diálogo:
- O que está acontecendo? Quem destratou minha avó?- Não moça, realizei a troca da bolsa e já está tudo bem.- Que troca? O que aconteceu?- A bendita bolsa que você me deu antes de ontem, minha neta, que arrebentou logo que usei.- Ai meu Deus, eu não comprei nesta loja, vovó. Ai, que vergonha, só a sacola de presente que é daqui, pois comprei em uma promoção lá no Rio de Janeiro na semana passada e não tinha como eu trazer embalada nas malas de viagem...- Mas minha neta, você disse que só compra nesta loja e é por isso que acordei logo cedo e já vim aqui para resolver de uma vez isso, pois tenho certeza que se você viesse iam te enrolar. - Devolva essa bolsa nova para o gerente, vovó! Olha senhor, nos desculpe, foi tudo um mal entendido.- De jeito nenhum, jovem! Fique tranqüila, mas leve a bolsa nova. Sabe, eu reconheci que essa bolsa não foi vendida pela nossa loja, pois ela tem um selo com o nome da loja em que vocês devem ter comprado. Mas faça o seguinte: fique com a bolsa nova e o brinco de presente para a sua avó, pois tenho acesso a este fabricante da bolsa com defeito. Com certeza é muito mais fácil para mim resolver isso do que para vocês, meu objetivo é atender bem mesmo aquelas que ainda não são minhas clientes.
A conversa se estendeu em palavras de agradecimento da cliente, e naquele mesmo dia a neta retornou com sua mãe e uma tia e compraram R$ 2.100,00 em calçados e bolsas da nossa loja.
Em suma: aprendi que devemos fazer tudo aquilo em que podemos além do que devemos fazer. E me deparo com a situação na qual o consumidor com oo sistema de troca de mercadorias mesmo com defeito no Brasil.
Espero que seja publicada este acontecimento para demonstrar que mesmo sem a cliente tendo razão devemos ter calma e segurança em nossas relações Mercantis.

Causo enviado por Thiago Nogueira
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Thiago fez um verdadeiro atendimento showtime neste causo. Ao invés de buscar culpados para o problema da cliente, o vendedor foi proativo e simplesmente resolveu a questão.É claro que, ao trocar a bolsa de um concorrente (ainda que distante), Thiago assumiu o risco do prejuízo. Entretanto, ainda que não tivesse sido flagrado pela neta do cliente, certamente o profissional teria conquistado o respeito e empatia daquela senhora.
Entretanto, nesta solução, Thiago provou que uma cliente irritada pode resultar em prejuízos muito maiores do que a venda de uma bolsa. Ao contornar a insatisfação da idosa, o profissional mostrou que está antenado com as necessidades, desejos e expectativa de seus potenciais clientes. Nada mais justo do que ser premiado com grandes vendas. É isso aí!

ASSEMBLÉIA NA CARPINTARIA

Certo dia na carpintaria houve uma vez uma estranha assembléia. Foi uma reunião de ferramentas para acertar suas diferenças.

Um martelo exerceu a presidência, mas os participantes lhe notificaram que teria que renunciar. A causa?Fazia demasiado barulho; e além do mais, passava todo o tempo golpeando.

O martelo aceitou sua culpa, mas pediu que também fosse expulso o parafuso, dizendo que ele dava muitas voltas para conseguir algo. Diante do ataque, o parafuso concordou, mas por sua vez, pediu a expulsão da lixa.

Dizia que ela era muito áspera no tratamento com os demais, entrando sempre em atritos.
A lixa acatou, com a condição de que se expulsasse o metro que sempre media os outros segundo a sua medida, como se fora o único perfeito.
Nesse momento entrou o carpinteiro, juntou o material e iniciou o seu trabalho. Utilizou o martelo, a lixa, o metro e o parafuso.
Finalmente, a rústica madeira se converteu num fino móvel. Quando a carpintaria ficou novamente só, a assembléia reativou a discussão.Foi então que o serrote tomou a palavra e disse: "Senhores, ficou demonstrado que temos defeitos, mas o carpinteiro trabalha com nossas qualidades, com nossos pontos valiosos. Assim, não pensemos em nossos pontos fracos, e concentremo-nos em nossos pontos fortes."A assembléia entendeu que o martelo era forte, o parafuso unia e dava força, a lixa era especial para limar e afinar asperezas, e o metro era preciso e exato.Sentiram-se então como uma equipe capaz de produzir móveis de qualidade.Sentiram alegria pela oportunidade de trabalhar juntos.Ocorre o mesmo com os seres humanos. Basta observar e comprovar.Quando uma pessoa busca defeitos em outra, a situação torna-se tensa e negativa; ao contrário, quando se busca com sinceridade os pontos fortes dos outros, florescem as melhores conquistas humanas.É fácil encontrar defeitos, qualquer um pode fazê-lo, mas encontrar qualidades... isto é para os sábios, os líderes!!!!

A Ratoeira

A Ratoeira

Um rato olhando pelo buraco na parede vê o fazendeiro e sua esposa abrindo um pacote. Pensou logo em que tipo de comida poderia ter ali.
Ficou aterrorizado quando descobriu que era uma ratoeira.

Foi para o pátio da fazenda advertindo a todos:
"Tem uma ratoeira na casa, uma ratoeira na casa."

A galinha, que estava cacarejando e ciscando, levantou a cabeça e disse:
"Desculpe-me Sr. Rato, eu entendo que é um grande problema para o senhor, mas não me prejudica em nada, não me incomoda."

O rato foi até o porco e disse a ele:
"Tem uma ratoeira na casa, uma ratoeira."

"Desculpe-me Sr. Rato, mas não há nada que eu possa fazer, a não ser rezar. Fique tranqüilo que o senhor será lembrado nas minhas preces."

O rato dirigiu-se então à vaca. Ela disse:
"O que Sr. Rato? Uma ratoeira? Por acaso estou em perigo? Acho que não!"

Então o rato voltou para a casa, cabisbaixo e abatido, para encarar a ratoeira do fazendeiro.
Naquela noite ouviu-se um barulho, como o de uma ratoeira pegando sua
vítima. A mulher do fazendeiro correu para ver o que havia pego. No escuro, ela não viu que a ratoeira pegou a cauda de uma cobra venenosa.
A cobra picou a mulher.
O fazendeiro a levou imediatamente ao hospital. Ela voltou com febre. Todo mundo sabe que para alimentar alguém com febre, nada melhor que uma canja.
O fazendeiro pegou seu cutelo e foi providenciar o ingrediente principal.
Como a doença da mulher continuava, os amigos e vizinhos vieram visitá-la.
Para alimentá-los o fazendeiro matou o porco. A mulher não melhorou e muitas pessoas vieram visitá-la.
Muita gente veio vê-la, o fazendeiro então sacrificou a vaca para alimentar todo aquele povo.

Na próxima vez que você ouvir dizer que alguém está diante de um problema e acreditar que o problema não lhe diz respeito lembre-se que, quando há uma ratoeira na casa, toda a fazenda corre risco.

Nem tudo é Fácil (Celília Meireles)

É difícil fazer alguém feliz, assim como é fácil fazer triste.

É difícil dizer eu te amo, assim como é fácil não dizer nada.

É difícil valorizar um amor, assim como é fácil perdê-lo para sempre.

É difícil agradecer pelo dia de hoje, assim como é fácil viver mais um dia.

É difícil enxergar o que a vida traz de bom, assim como é fácil fechar os olhos e atravessar a rua.

É difícil se convencer de que se é feliz, assim como é fácil achar que sempre falta algo.

É difícil fazer alguém sorrir, assim como é fácil fazer chorar.

É difícil colocar-se no lugar de alguém, assim como é fácil olhar para o próprio umbigo.

Se você errou, peça desculpas...

É difícil pedir perdão? Mas quem disse que é fácil ser perdoado?

Se alguém errou com você, perdoa-o...

É difícil perdoar? Mas quem disse que é fácil se arrepender?

Se você sente algo, diga...

É difícil se abrir? Mas quem disse que é fácil encontrar alguém que queira escutar?

Se alguém reclama de você, ouça...

É difícil ouvir certas coisas? Mas quem disse que é fácil ouvir você?

Se alguém te ama, ame-o...

É difícil entregar-se? Mas quem disse que é fácil ser feliz?

Nem tudo é fácil na vida... Mas, com certeza, nada é impossível...

Precisamos acreditar, ter fé e lutar para que não apenas sonhemos, Mas também tornemos todos esses desejos, realidade!

Por Cecília Meireles

Frases de Abrahan Lincon

“É melhor calar-se e deixar que as pessoas pensem que você é tolo, do que falar e acabar com a dúvida.”

“O homem que trabalha somente pelo que recebe, não merece ser pago pelo que faz.”

(Abrahan Lincon)

13 RAZÕES PARA FAZER PERGUNTAS

Uma técnica comum ao se vender produtos e serviços é fazer perguntas ao cliente potencial (prospect). Perguntei a um grupo de vendedores quais as razões para fazerem perguntas. Veja as respostas a seguir:

1- Para Obter Informações Sobre As Necessidades Do Cliente Potencial

Antes mesmo de iniciar o processo de vendas, você precisa de informações sobre o cliente potencial. Precisa entender suas exigências, sentimentos, preferências e as etapas do processo de compra. Precisa também de muitos fatos relevantes para a aquisição, bem como saber quem está envolvido no processo de tomada de decisão. A melhor forma de obter essas informações é fazer perguntas. A maioria dos vendedores diria que coletar informações é a principal razão para questionarem, mas existem 12 razões mais importantes.

2- Para Obter Feedback

Antes de você conseguir vender algo, é preciso realmente relacionar-se com o cliente potencial. E existem diversos sinais que se pode usar como fontes de feedback sobre o nível de rapport alcançado. Você pode ler a linguagem corporal. Ele se inclina em sua direção? Seus olhos estão fechados? Existe um olhar de indiferença? Você também pode enxergar a franqueza de suas respostas. Ele aponta suas necessidades com descrições significativas, ou está ocultando informações? Além disso, você pode usar perguntas para obter feedback sobre seu desempenho em termos de direção, conteúdo e profundidade. Por exemplo, você pode fazer as seguintes perguntas ao cliente potencial:

Até que ponto esse recurso atende aos objetivos que você descreveu?
Como você vê esse sistema funcionando em seu ambiente?
Que outros recursos você pode ter que considerar diante de suas necessidades específicas?

3- Para Expressar Interesse Por Ele e Mostrar Que Nos Importamos

Desde a primeira tentativa de venda no mundo, ficou claro que as pessoas adoram falar sobre si mesmas. Ao terem essa chance, podem falar para sempre, ou pelo tempo que for necessário até que a venda se consume. Uma das melhores formas de fazer as pessoas falarem sobre si mesmas é expressar interesse por elas e por suas opiniões. E uma das melhores formas de expressar interesse é fazer perguntas abertas, que permitam aos clientes potenciais compartilharem seus pensamentos e idéias. Dentre as perguntas que você pode fazer encontram-se:

Conte-me um pouco mais sobre o estilo de vida da sua família.
Como você pretende utilizar o computador?
Quais são algumas das situações nas quais você pretende usar esse serviço?

4- Para Envolver Os Clientes Potenciais

Na Sua Apresentação Embora em uma situação ideal o cliente potencial esteja lhe dando total atenção, na verdade existem muitas coisas ocorrendo o tempo todo - a presença de objetos na sala, papéis espalhados, pensamentos na mente dele sobre tarefas não-concluídas e assim por diante. Com tanta concorrência, é possível que a sua mensagem (e conseqüentemente sua oportunidade de venda) seja perdida. Esse é outro motivo para salientar sua apresentação periodicamente com uma ou duas perguntas. Assim que o cliente potencial começar a responder essas perguntas, você torna a recuperar toda a sua atenção.

5- Para Identificar Semelhanças

Outro princípio de vendas bem aceito é que as pessoas gostam de comprar de pessoas com as quais se sentem à vontade. Os prospects parecem desenvolver maior senso de bem-estar com quem identificam semelhanças. Algumas vezes essas semelhanças são muito óbvias: moramos na mesma comunidade, nossos filhos freqüentam a mesma escola, etc. Outras vezes dá trabalho encontrar esses elementos comuns. Aqui também, as perguntas podem ser ferramentas úteis para fazer as pessoas falarem sobre si mesmas e sobre seus interesses. Armado de informações, você está na posição perfeita para identificar semelhanças entre o cliente potencial e você, sua empresa e a dele, qual a proximidade de seus sistemas de valores e como a sua abordagem se assemelha à dele, e assim por diante.

6- Para Cadenciar A Sua Apresentação

Um erro comum de vendas é se precipitar e fazer logo de cara a apresentação padrão, tentando convencer esse cliente potencial não que ele pode viver sem o seu produto. Afinal, você já fez essa apresentação a muitas pessoas em muitos contextos diferentes. Então, depois de um certo tempo, ela não é novidade nenhuma para você. Entretanto, pode ser algo novo e inovador para seu cliente potencial (ou pelo menos é assim que você gostaria que fosse). Uma ferramenta que você pode usar para cadenciar sua apresentação e certificar-se de que não está se precipitando ou omitindo detalhes importantes é fazer perguntas. Por exemplo:

Como isso pode se aplicar à sua organização?
Quais são as primeiras aplicações que podemos tentar?

7- Para Provar Que Você é Alguém Com Quem Ele Pode Contar

Quando seu produto ou serviço é complexo, ou quando o cliente potencial considera ser esta compra uma decisão importante, confiança é um ingrediente importante em uma venda de sucesso. Você quer que seu cliente potencial acredite que você tem apenas o interesse dele em mente, e que você está totalmente comprometido em atender suas necessidades. Em outras palavras, você é o tipo de pessoa com quem ele se sente à vontade para falar sobre informações e idéias confidenciais. Parte da construção da confiança está no tom de voz. E outra parte em suas perguntas. Faça perguntas que demonstrem genuíno interesse pelas respostas do seu interlocutor.

8- Para Demonstrar Sua Especialidade

As perguntas são uma maneira de você demonstrar sua especialidade em sua área. Muitas vezes, os vendedores sabem muito mais sobre o produto e sua aplicação do que o comprador, e as pessoas gostam de comprar de pessoas inteligentes. Fazendo perguntas detalhadas sobre o uso que o prospect fará do seu produto ou serviço, é possível demonstrar quanto você sabe sobre sua aplicação. Caso você queira demonstrar sua especialidade, faça perguntas altamente técnicas.

9- Para Deixá-lo Mostrar sua Especialidade

Embora muitos clientes potenciais queiram que você demonstre o seu conhecimento, eles querem que você admire o deles também. Fazer perguntas dá ao cliente potencial uma oportunidade de ilustrar suas próprias habilidades e conhecimento. Também lhe concede maior compreensão de como vender nessa situação. Talvez você queira fazer perguntas como:

Em sua indústria, parece haver uma tendência a dois sistemas de controle. Você poderia explicar por que isso vem ocorrendo.
Como você está planejando atender o grande número de pessoas que estão mudando para a sua área?

10- Para Conduzi-lo Na Direção Que Você Quer

Para aqueles que vêem a venda como uma atividade de manipulação, acrescentamos essa razão para fazer perguntas. Se você sabe para onde está tentando conduzir o cliente potencial (a comprar seu produto ou serviço, é claro) você deve conseguir chegar lá através de uma série de perguntas. Cada vez que o cliente potencial disser sim ou efetuar uma escolha, ele pode ter aumentado seu investimento e portanto seu compromisso em comprar de você. Por exemplo: Ÿ Você quer este armário em mogno ou nogueira?

Quais dessas seis características se adequam melhor às suas necessidades?
Dentre essas três opções de investimentos, qual delas mais vai aproximá-lo de suas metas de aposentadoria?

11- Para Ajudá-lo a Articular Suas Próprias Necessidades

Outra valiosa utilidade das perguntas é ajudar o cliente potencial a articular as suas próprias necessidades. Freqüentemente ele terá alguma dificuldade de enxergar como seu produto ou serviço pode realmente se encaixar no mundo dele. Essa incerteza pode fazer com que ele adie a compra, às vezes indefinidamente. Então, nós o ajudamos a superar sua própria inércia fazendo perguntas que permita-no visualizar como será depois da aquisição. Podemos perguntar:

Quais são os primeiros passos que você adotará assim que adquirir esse produto?
Como você apresentará o uso desse serviço a outros?

12- Para Ganhar Tempo

É comum durante o processo de vendas encontrar um comprador que faz perguntas muito complexas e difíceis que acabam desafiando os limites do seu conhecimento. Ao passo que o cliente potencial merece uma resposta, você também precisa de algum tempo para pensar antes de responder. Dessa forma você pode assegurar que está transmitindo a informação certa. A melhor forma de ganhar tempo é responder à pergunta do cliente potencial com uma pergunta sua. Algumas alternativas capazes de fazê-lo ganhar tempo são:

Você poderia explicar melhor o que está pensando?
É mesmo, e por quê isso?

13- Para Encerrar

À medida que a venda progride, você colhe todos os tipos de sinais de compra do cliente potencial. Entretanto, por alguma razão, ele continua hesitante em dizer sim. Como qualquer vendedor pode lhe dizer, é hora da sentença final. Você oferece uma série de alternativas que o força a aumentar seu compromisso em comprar de você. E, ao fazer isso, você discretamente posiciona o contrato para que ele assine, lhe entrega a caneta e fecha a venda.