Bengala na cabeça (quase)

"Quase levei uma BENGALADA na cabeça"

Por diversas vezes, me deparo com situações em que a troca da mercadoria se torna complicada, mas de tanto lidar com isso, juntando com a minha boa vontade em satisfazer os meus clientes, conto-lhe um fato interessante.
No ultimo dia 15 de Outubro, logo de manhãzinha, uma senhora com uma certa idade chegou intensamente descontrolada na minha loja aqui em Marília, no interior de São Paulo, com uma sacola da minha loja e dentro uma bolsa preta com a alça descosturada.
Em alta voz e sotaque carioca, ela afirmava que o produto tinha apresentado defeito em apenas duas vezes de uso, e que tinha ganhado de presente da sua neta que morava na em Marília, na qual estava passeando e que aquilo tinha acabado com a alegria do seu passeio.
Minha primeira atitude: corri, peguei uma bolsa da mesma coleção, retirei os enchimentos e prontamente, sem dizer uma palavra, entreguei a ela. Então eu disse: ”peço-lhe desculpas e como forma de agradá-la e querer tê-la como nossa cliente, receba este lindo brinco com strass Swarovisky de presente, pois você é uma mulher que merece estar sempre bonita, e pelo brinco que está usando percebi que gosta de coisa diferente”.
De repente, ainda suspirando fundo, a senhora olha para mim, pasma com minha atitude e sem palavras, começa a encher os olhos de lágrimas. Em seguida diz: “nunca imaginei que isso pudesse acontecer, pois eu já estava preparada para dar com minha bengala na sua cabeça”! Ela usava essas palavras, e dizia que estava quase tendo um infarto por tanta chateação e que acordou às 6 horas da manha naquele dia para então resolver este grave assunto.
Acontece que, ao tentar acalmar a senhora, abracei-a e a acariciava, dando-lhe atenção especial. Passados poucos minutos, chega uma moça e vê a cena. Sem entender, se aproxima de nós e inicia o seguinte diálogo:
- O que está acontecendo? Quem destratou minha avó?- Não moça, realizei a troca da bolsa e já está tudo bem.- Que troca? O que aconteceu?- A bendita bolsa que você me deu antes de ontem, minha neta, que arrebentou logo que usei.- Ai meu Deus, eu não comprei nesta loja, vovó. Ai, que vergonha, só a sacola de presente que é daqui, pois comprei em uma promoção lá no Rio de Janeiro na semana passada e não tinha como eu trazer embalada nas malas de viagem...- Mas minha neta, você disse que só compra nesta loja e é por isso que acordei logo cedo e já vim aqui para resolver de uma vez isso, pois tenho certeza que se você viesse iam te enrolar. - Devolva essa bolsa nova para o gerente, vovó! Olha senhor, nos desculpe, foi tudo um mal entendido.- De jeito nenhum, jovem! Fique tranqüila, mas leve a bolsa nova. Sabe, eu reconheci que essa bolsa não foi vendida pela nossa loja, pois ela tem um selo com o nome da loja em que vocês devem ter comprado. Mas faça o seguinte: fique com a bolsa nova e o brinco de presente para a sua avó, pois tenho acesso a este fabricante da bolsa com defeito. Com certeza é muito mais fácil para mim resolver isso do que para vocês, meu objetivo é atender bem mesmo aquelas que ainda não são minhas clientes.
A conversa se estendeu em palavras de agradecimento da cliente, e naquele mesmo dia a neta retornou com sua mãe e uma tia e compraram R$ 2.100,00 em calçados e bolsas da nossa loja.
Em suma: aprendi que devemos fazer tudo aquilo em que podemos além do que devemos fazer. E me deparo com a situação na qual o consumidor com oo sistema de troca de mercadorias mesmo com defeito no Brasil.
Espero que seja publicada este acontecimento para demonstrar que mesmo sem a cliente tendo razão devemos ter calma e segurança em nossas relações Mercantis.

Causo enviado por Thiago Nogueira
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Thiago fez um verdadeiro atendimento showtime neste causo. Ao invés de buscar culpados para o problema da cliente, o vendedor foi proativo e simplesmente resolveu a questão.É claro que, ao trocar a bolsa de um concorrente (ainda que distante), Thiago assumiu o risco do prejuízo. Entretanto, ainda que não tivesse sido flagrado pela neta do cliente, certamente o profissional teria conquistado o respeito e empatia daquela senhora.
Entretanto, nesta solução, Thiago provou que uma cliente irritada pode resultar em prejuízos muito maiores do que a venda de uma bolsa. Ao contornar a insatisfação da idosa, o profissional mostrou que está antenado com as necessidades, desejos e expectativa de seus potenciais clientes. Nada mais justo do que ser premiado com grandes vendas. É isso aí!

ASSEMBLÉIA NA CARPINTARIA

Certo dia na carpintaria houve uma vez uma estranha assembléia. Foi uma reunião de ferramentas para acertar suas diferenças.

Um martelo exerceu a presidência, mas os participantes lhe notificaram que teria que renunciar. A causa?Fazia demasiado barulho; e além do mais, passava todo o tempo golpeando.

O martelo aceitou sua culpa, mas pediu que também fosse expulso o parafuso, dizendo que ele dava muitas voltas para conseguir algo. Diante do ataque, o parafuso concordou, mas por sua vez, pediu a expulsão da lixa.

Dizia que ela era muito áspera no tratamento com os demais, entrando sempre em atritos.
A lixa acatou, com a condição de que se expulsasse o metro que sempre media os outros segundo a sua medida, como se fora o único perfeito.
Nesse momento entrou o carpinteiro, juntou o material e iniciou o seu trabalho. Utilizou o martelo, a lixa, o metro e o parafuso.
Finalmente, a rústica madeira se converteu num fino móvel. Quando a carpintaria ficou novamente só, a assembléia reativou a discussão.Foi então que o serrote tomou a palavra e disse: "Senhores, ficou demonstrado que temos defeitos, mas o carpinteiro trabalha com nossas qualidades, com nossos pontos valiosos. Assim, não pensemos em nossos pontos fracos, e concentremo-nos em nossos pontos fortes."A assembléia entendeu que o martelo era forte, o parafuso unia e dava força, a lixa era especial para limar e afinar asperezas, e o metro era preciso e exato.Sentiram-se então como uma equipe capaz de produzir móveis de qualidade.Sentiram alegria pela oportunidade de trabalhar juntos.Ocorre o mesmo com os seres humanos. Basta observar e comprovar.Quando uma pessoa busca defeitos em outra, a situação torna-se tensa e negativa; ao contrário, quando se busca com sinceridade os pontos fortes dos outros, florescem as melhores conquistas humanas.É fácil encontrar defeitos, qualquer um pode fazê-lo, mas encontrar qualidades... isto é para os sábios, os líderes!!!!

A Ratoeira

A Ratoeira

Um rato olhando pelo buraco na parede vê o fazendeiro e sua esposa abrindo um pacote. Pensou logo em que tipo de comida poderia ter ali.
Ficou aterrorizado quando descobriu que era uma ratoeira.

Foi para o pátio da fazenda advertindo a todos:
"Tem uma ratoeira na casa, uma ratoeira na casa."

A galinha, que estava cacarejando e ciscando, levantou a cabeça e disse:
"Desculpe-me Sr. Rato, eu entendo que é um grande problema para o senhor, mas não me prejudica em nada, não me incomoda."

O rato foi até o porco e disse a ele:
"Tem uma ratoeira na casa, uma ratoeira."

"Desculpe-me Sr. Rato, mas não há nada que eu possa fazer, a não ser rezar. Fique tranqüilo que o senhor será lembrado nas minhas preces."

O rato dirigiu-se então à vaca. Ela disse:
"O que Sr. Rato? Uma ratoeira? Por acaso estou em perigo? Acho que não!"

Então o rato voltou para a casa, cabisbaixo e abatido, para encarar a ratoeira do fazendeiro.
Naquela noite ouviu-se um barulho, como o de uma ratoeira pegando sua
vítima. A mulher do fazendeiro correu para ver o que havia pego. No escuro, ela não viu que a ratoeira pegou a cauda de uma cobra venenosa.
A cobra picou a mulher.
O fazendeiro a levou imediatamente ao hospital. Ela voltou com febre. Todo mundo sabe que para alimentar alguém com febre, nada melhor que uma canja.
O fazendeiro pegou seu cutelo e foi providenciar o ingrediente principal.
Como a doença da mulher continuava, os amigos e vizinhos vieram visitá-la.
Para alimentá-los o fazendeiro matou o porco. A mulher não melhorou e muitas pessoas vieram visitá-la.
Muita gente veio vê-la, o fazendeiro então sacrificou a vaca para alimentar todo aquele povo.

Na próxima vez que você ouvir dizer que alguém está diante de um problema e acreditar que o problema não lhe diz respeito lembre-se que, quando há uma ratoeira na casa, toda a fazenda corre risco.